เหตุเกิดที่สิงคโปร์แอร์ไลน์

หลายครั้งที่ผู้เขียนเดินทางไปต่างประเทศสิงคโปร์แอร์ไลน์คือหนึ่งในสายการบินที่เลือกใช้  จากราคาประหยัดกว่าหลายสายการบิน  ความปลอดภัยของผู้โดยสารการบริการที่ได้มาตรฐาน จนทำให้สิงคโปร์แอร์ไลน์กลายเป็นสายการบินยอดนิยมอันดับต้น ๆของโลกมาหลายปี

คนไทยจำนวนมากน่าจะใช้บริการสายการบินประเทศเพื่อนบ้านมากกว่าสายการบินของประเทศตัวเองเสียอีก

แต่เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับผู้เขียนล่าสุดคงถึงเวลา ที่จะต้องทบทวนการใช้บริการสายการบินนี้เสียแล้ว

เมื่อคืนวันที่ 19 สิงหาคมที่ผ่านมา ผู้เขียนพร้อมเพื่อนร่วมทางสิบสามชีวิตได้ใช้บริการของสายการบินสิงคโปร์แอร์ไลน์ มุ่งหน้าไปเมืองโจฮันเนสเบิร์ก ประเทศแอฟริกาใต้  โดยต้องมาเปลี่ยนเครื่องบินที่ท่าอากาศยานชางงี ประเทศสิงคโปร์

ตามกำหนดการเครื่องบินจะออกจากท่าอากาศยานสุวรรณภูมิประมาณสี่ทุ่ม และไปถึงท่าอากาศยานชางงีประมาณเที่ยงคืน และนั่งรอเครื่องบินที่จะไปแอฟริกาใต้ออกเวลาตีสอง  น่าจะมีเวลาสบาย ๆ ได้เดินซื้อของร่วมสองชั่วโมง

แต่เอาเข้าจริงปรากฏว่าพอเครื่องบินเริ่มแท็กซี่ไปตามรันเวย์ เพื่อเตรียมจะทะยานขึ้นสู่ท้องฟ้า อยู่ ๆ ก็จอดนิ่งโดยไม่มีใครแจ้งอะไรเป็นเวลากว่าครึ่งชั่วโมง จึงมีประกาศว่ามีปัญหาสภาพการจราจรทางอากาศของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ จึงต้องรอไปก่อน  แต่พอเวลาผ่านไปอีกสักพักกัปตันก็ประกาศใหม่ว่า มีปัญหาด้านเครื่องยนต์บนเครื่องบินแต่วิศวกรได้หาสาเหตุเจอแล้ว

คำพูดสองประโยคของผู้มีอำนาจสูงสุดบนเครื่องบินไม่ตรงกันเสียแล้วในการสื่อสารให้กับผู้โดยสารสามร้อยกว่าชีวิตที่เริ่มกระสับกระส่ายถึงอนาคตของตัวเอง

พรรคพวกที่ไปด้วยเริ่มหนักใจแล้วว่าจะสามารถไปต่อเครื่องบินไปแอฟริกาใต้ได้ทันหรือไม่  จึงเดินไปถามพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน  ก็ได้รับคำยืนยันว่าโดยปรกติของการต่อเครื่องบิน หากไปสายไม่ถึงครึ่งชั่วโมงตามหมายกำหนดการของเครื่องบินที่จะมุ่งหน้าไป ประเทศแอฟริกาใต้  ทางผู้รับผิดชอบของสายการบินก็จะรอผู้โดยสายอยู่แล้ว

เพื่อนบางคนก็มั่นใจว่าคณะของเรามากันหลายคน และเป็นการต่อสายการบินเดียวกัน ก็ไม่น่าจะมีปัญหาอะไร แต่เมื่อเวลาผ่านไปเกือบสองชั่วโมง เครื่องบินก็พร้อมจะทะยานสู่ท้องฟ้า เพื่อนคนเดิมได้เดินไปย้ำกับพนักงานต้อนรับว่าพวกเขาควรจะโทรศัพท์ไปบอกทางสิงคโปร์ให้รอ เพื่อความมั่นใจแต่พนักงานคนเดิมก็บอกว่า ไม่จำเป็นหรอก ทางภาคพื้นดินเขารู้สถานการณ์อยู่แล้ว

สอง ชั่วโมงผ่านไป  เครื่องบินมาถึงท่าอากาศยายชางงี  เรามาสายไปประมาณห้านาที  พอเราเดินเข้าไปภายในท่าอากาศยาน พนักงานภาคพื้นดินของสิงคโปร์แอร์ไลน์มารอต้อนรับคณะของเราและบอกว่าเสียใจด้วย เครื่องบินที่ไปเมืองโจฮันเนสเบิร์กได้ออกไปแล้วประมาณห้านาที  ทางสิงคโปร์แอร์ไลน์ได้จองที่พักโรงแรมให้หนึ่งคืนเพื่อรอให้เราเดินทางไปคืนพรุ่งนี้

นั่นหมายความว่าเราต้องค้างอยู่ที่สิงคโปร์เป็นเวลายี่สิบสี่ชั่วโมงเต็ม

หัวหน้าคณะที่นำมาเครียดขึ้นมาทันทีเพราะการเดินทางครั้งนี้เป็นการเดินทางไกลภายในแอฟริกาใต้ตลอดสองอาทิตย์  กล่าวคือ เมื่อลงจากเครื่องบินแล้วจะมีรถมารับและเดินทางต่อไปนับพันกิโลเมตรไปท่องเที่ยวในทะเลทรายและอุทยานแห่งชาติหลายแห่งแต่ละวันจะเปลี่ยนที่อยู่ตลอด และการจองที่พักในประเทศนี้ไม่ใช่เรื่องง่ายโดยเฉพาะที่พักในอุทยานแห่งชาติที่เต็มตลอดปีดังนั้นหากมีการเลื่อนการเดินทางออกไปหนึ่งวัน ความโกลาหลในการจองที่พักและจองรถจะเกิดขึ้นแน่นอน  ไม่นับค่าใช้จ่ายที่จะเพิ่มขึ้นอีกมากมาย

เพื่อนคนหนึ่งจึงถามพนักงานว่าเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ได้อย่างไรกัน ในเมื่อพนักงานบนเครื่องก็รับปากแล้วว่าหากสายไม่เกินครึ่งชั่วโมง ทางสายการบินก็จะรอผู้โดยสารอยู่แล้วแต่นี่เป็นเวลาแค่ห้านาที ทำไมจึงรอไม่ได้

พนักงานภาคพื้นดินชาวสิงคโปร์ได้แต่พูดคำว่าขอโทษและเสียใจขณะที่เพื่อนหลายคนรุมถามไปว่า

“สิงคโปร์แอร์ไลน์โกหกทำไม ตอนแรกพวกคุณโกหกว่า เครื่องดีเลย์เพราะปัญหาการจราจรทางอากาศผ่านไปชั่วโมงหนึ่ง คุณก็บอกว่า เครื่องดีเลย์จากปัญหาเครื่องยนต์ขัดข้อง  พอเครื่องบินขึ้น พวกคุณบอกว่าโดยปรกติหากเครื่องบินสายไม่เกินครึ่งชั่วโมงพวกเขาก็จะรอ แต่พอเครื่องบินมาถึงสิงคโปร์สายเพียงห้านาที  เครื่องบินที่ไปแอฟริกาใต้ก็ไม่รอเราแล้วทำไมไม่พูดความจริงกับเรา และความเสียหายที่ตามมา ใครจะเป็นผู้รับผิดชอบ”

ผู้โดยสารฝรั่งคนหนึ่งผู้ร่วมชะตากรรมเดียวกันเพราะตกเครื่องบินที่จะไปประชุมที่ประเทศออสเตรเลียได้กล่าวคำพูดอย่างมีอารมณ์กับพนักงานคนเดิมว่า

“คุณรู้ไหม ชาติสิงคโปร์ที่เจริญรุ่งเรืองขึ้นมาได้นั้นสร้างมาจากรากฐานของอะไร…ความโปร่งใสครับ แต่สิ่งที่สิงคโปร์แอร์ไลน์สื่อสารกับพวกผมบนเครื่องบิน มันไม่ใช่เลย”

จำได้ว่าหลักการพื้นฐานของการประชาสัมพันธ์ก็คือ การบอกความจริงการให้ข้อมูลข่าวสารอันตรงไปตรงมากับผู้ใช้บริการความจริงใจในการสื่อสารจะเป็นเครื่องมือสำคัญในการควบคุมสถานการณ์ต่าง ๆให้ดีขึ้น

ผู้เขียนประทับใจกับการตรวจเช็คความปลอดภัยของเครื่องยนต์ แต่ผู้เขียนไม่เข้าใจวิธีการสื่อสารความจริงให้กับผู้ใช้บริการของสายการบิน สิงคโปร์แอร์ไลน์  เพราะเมื่อผู้ใช้บริการได้รับทราบความจริงแล้ว ก็คงจะหาทางจัดการปัญหาของพวกเขาผ่อนหนักให้เป็นเบาได้

หากคณะที่จะไปแอฟริกาใต้รู้ความจริงตั้งแต่อยู่ที่สนามบินสุวรรณภูมิก็จะสามารถหาทางบรรเทาปัญหาความเสียหายจากการเดินทางล่าช้าไปอีกหนึ่งวันได้ดีกว่า

สองอาทิตย์ต่อมาเมื่อคณะของเรากลับจากแอฟริกาใต้มาลงที่สนามบินสุวรรณภูมิ เจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ของสายการบินสิงคโปร์แอร์ไลน์ได้มารอต้อนรับตรงประตูทางออกเครื่องบิน คอยอำนวยความสะดวกในการเข้าประเทศ  พวกเรากล่าวขอบคุณในความปรารถนาดี

คนเราเมื่อถูกหลอกหรือพูดกันไม่ตรงไปตรงมาแล้ว  ความไว้วางใจถูกทิ้งอยู่ข้างหลังไปแล้ว

 กรุงเทพธุรกิจ 15 กย. 54